Problemi portabilità da Telecom a Infostrada
18 Dicembre 2013 |Quando il call center non ti ascolta
Sempre più frequenti i casi di ritardo nella portabilità che i nostri utenti ci segnalano.
Ecco il caso segnalatoci.
In data 11/11 decidiamo in famiglia di fare la portabilità da Telecom a Infostrada, così da unificare la bolletta e l’assistenza, dal momento che con Infostrada abbiamo già da tanti anni un contratto flat ADSL.
Contattiamo quindi per telefono Infostrada e diamo il via libera con l’operatore.
Inviamo il contratto via fax che tra l’altro ci era stato inviato via email in maniera incompleta, dal momento che mancava in calce lo spazio per le firme contrattuali, cosa che ci ha portato a inviare un nuovo fax nel momento in cui ci hanno inviato il modulo corretto.
La voce registrata al 155 ci comunica che in data 4 dicembre saremmo passati a Infostrada.
La mattina del 4 dicembre, in assenza totale di qualsiasi informazione, chiamo il call center che mi informa di un KO tecnico per cui non è stato possibile effettuare l’attivazione.
Nel momento in cui chiedo spiegazioni su questa risposta, non mi viene data alcuna risposta. Naturalmente, come sempre in questi casi, segue una serie di telefonate con risposte contrastanti, incomplete, scostanti.
Alla fine sembra che sia ancora aperta una pratica per comunicarci il motivo del KO tecnico e nessun operatore ci sa dire quando questa situazione verrà risolta e quando potremo sapere cosa fare.
Era nostra intenzione approfittare di alcune promozioni Infostrada per ottenere un piano più adatto alle nostre esigenze, ma saremmo a questo punto anche tentati di portare l’ADSL in Telecom con una promozione simile. Unico problema è che siamo completamente bloccati in un limbo insostenibile.
Spero mi sappiate consigliare al meglio.
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Come troppo spesso accade, il call-center delle compagnie telefoniche non garantisce degli standard qualitativi accettabili. Troppe volte le risposte degli operatori non sono risolutive e si sostanziano in un inutile perdita di tempo.
Il primo consiglio è sicuramente quello di non limitarsi al contatto telefonico. Il riscontro cartaceo è indispensabile e vi permette di motivare e contestualizzare anche a distanza di tempo il disagio subito.
Una tecnica efficace è quello di far seguire dopo la chiacchierata con l’operatore un relativo fax “riassuntivo”.
Entrando nel dettaglio della vicenda, è evidente che il cliente stia subendo un ritardo nella procedura di portabilità. Di tale ritardo la compagnia telefonica deve rendere conto e dovrà correlatamente indennizzare l’utente per il disagio subito.
