È valido un contratto telefonico non firmato
26 Maggio 2018 |Indice
Registrazione telefonica e validità del contratto
In linea di massima, il contratto telefonico non firmato è valido in quanto non esiste una previsione normativa che obbliga la forma scritta ad sustantiam. In altri termini, per stipulare un contratto telefonico non è obbligatoria la forma scritta e conseguentemente la firma dell’utente.
D’altra parte, il legislatore e l’Autorità Garante sono intervenuti in materia stabilendo a carico dell’operatore telefonico specifici obblighi in materia di trasparenza ed informazione, fino ad arrivare a prevedere la conferma scritta da parte dell’utente consumatore.
Contratti a distanza e registrazione telefonica
L’ipotesi di contratto telefonico non firmato è nella pratica molto diffusa.
È il caso dell’utente che viene contattato dal call-center, il quale gli prospetta una vantaggiosa promozione e piano tariffario. L’utente accetta l’offerta e risponde alle domande del centralinista per confermare la volontà di attivare il contratto: la c.d. registrazione telefonica (Vocal Order o Verbal Order).
Tale tipologia di contratti rientra tecnicamente nei cosiddetti contratti stipulati a distanza. Difatti, in questi casi, le parti contraenti sono distanti fisicamente ed utilizzano un mezzo di comunicazione (telefono, internet, televisione, ecc.) per mettersi in contatto e concludere il contratto.
I contratti a distanza sono disciplinati espressamente dagli artt. 45 e seguenti del Codice del Consumo. Proprio 
l’art. 45, comma primo, lettera g) definisce i contratti a distanza e stabilisce:
g) “contratto a distanza”: qualsiasi contratto concluso tra il professionista e il consumatore nel quadro di un regime organizzato di vendita o di prestazione di servizi a distanza senza la presenza fisica e simultanea del professionista e del consumatore, mediante l’uso esclusivo di uno o più mezzi di comunicazione a distanza fino alla conclusione del contratto, compresa la conclusione del contratto stesso […]
Obbligo della firma nel contratto telefonico
Il legislatore, con l’emanazione del D.Lgs 21.02.2014 n. 21, ha recepito la normativa comunitaria in materia di tutela dei consumatori (2011/83/UE) e modificato sostanzialmente il predetto Codice del Consumo.
Oggi, l’art. 51 del Codice del Consumo stabilisce espressamente in materia di contratti a distanza che:
6 – Quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono, il professionista deve confermare l’offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto; in tali casi il documento informatico può essere sottoscritto con firma elettronica ai sensi dell’articolo 21 del decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, e successive modificazioni. Dette conferme possono essere effettuate, se il consumatore acconsente, anche su un supporto durevole.
7 – Il professionista fornisce al consumatore la conferma del contratto concluso su un mezzo durevole, entro un termine ragionevole dopo la conclusione del contratto a distanza e al più tardi al momento della consegna dei beni oppure prima che l’esecuzione del servizio abbia inizio. Tale conferma comprende:
a) tutte le informazioni di cui all’articolo 49, comma 1, a meno che il professionista non abbia già fornito l’informazione al consumatore su un mezzo durevole prima della conclusione del contratto a distanza; e
b) se del caso, la conferma del previo consenso espresso e dell’accettazione del consumatore conformemente all’articolo 59, lettera o).
Dall’esame degli articoli suddetti emergono tre punti importanti:
- Il contratto concluso per telefono affinché sia vincolante per il consumatore deve verificarsi la condizione prevista: “il quale è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto”. Con la relativa firma il contratto si perfeziona integralmente.
- Se il consumatore accetta, la conferma al contratto può essere effettuato anche tramite supporto durevole (e quindi non per iscritto tramite firma). I supporti durevoli, come previsto dall’art. 45, lettera l), codice del consumo, sono: cd, dvd, penna usb, mail, pec cc.
- Entro un termine ragionevole dopo la conclusione del contratto e, comunque, al più tardi al momento della consegna dei beni oppure prima che l’esecuzione del servizio abbia inizio, il professionista deve fornire al consumatore la conferma del contratto concluso su un mezzo durevole.
Pertanto, secondo quanto sopra, possiamo affermare che in linea di massima il contratto telefonico per essere valido deve essere controfirmato.
Il contratto telefonico non firmato è però valido laddove il consumatore accetti tale modalità di stipula contrattuale.
Contratto telefonico non firmato ed utilizzo del supporto durevole
Questo passaggio è molto importante.
Schematicamente la procedura di registrazione telefonica può sintetizzarsi così:
- L’operatore conferma il contratto al consumatore (proposta contrattuale). Se il consumatore accetta questa conferma/proposta può essere fatta su un supporto durevole.
- Il consumatore conferma il contratto per iscritto. Se acconsente non è necessaria la forma scritta ma il consenso può essere raccolto tramite supporto durevole.
- Concluso il contratto, l’operatore invia la conferma del contratto concluso su un mezzo durevole in cui sono indicate tutte le informazioni contrattuali.
Detto ciò, si capisce che l’ipotesi dell’utilizzo del supporto durevole è il caso più frequente. Difatti, promettendoci super offerte, il centralinista chiede “sempre” l’autorizzazione a poter raccogliere la conferma del contratto tramite registrazione telefonica del consenso (e pertanto senza la necessità di alcuna firma).
Non è finita.
Sebbene l’operatore possa attivare il servizio sulla base di un contratto telefonico non firmato, d’altra parte, l’operatore telefonico deve comunque adempiere ai suoi obblighi informativi e deve fornire all’utente il relativo Vocal Order.
Difatti come descritto dall’Antitrust:
“la registrazione della telefonata, nel corso della quale viene prospettata l’offerta, non è stata messa nella piena disponibilità del consumatore affinché quest’ultimo possa conservarla e utilizzarla in futuro per la tutela dei suoi interessi, così come richiesto dalla definizione di “supporto durevole” contenuta nel Codice del Consumo (ad esempio, messaggi di posta elettronica, chiavi USB, CD e DVD) […]”
In caso contrario
“i professionisti non forniscono al consumatore le informazioni necessarie per decidere in modo consapevole di rinunciare alla forma scritta e di acconsentire allo scambio della conferma dell’offerta e dell’accettazione della stessa su supporto durevole”
Nei contratti telefonici non firmati è pertanto fondamentale informare correttamente il consumatore degli effetti della sua scelta. In caso contrario, la rinuncia del consumatore alla forma scritta non può ritenersi valida, comportando automaticamente l’invalidità del contratto stesso.
Vocal Order e registrazione secondo Agcom
È l’Autorità Garante a fornirci un quadro riassuntivo nella delibera n. 520/15/CONS, rubricata “Approvazione degli orientamenti per la conclusione per telefono di contratti relativi alla fornitura di servizi di comunicazioni elettroniche“.
Si evidenzia che la delibera suddetta deriva da altra delibera molto importante sul tema: la 519/15/CONS, rubricata “disposizioni a tutela degli utenti in materia di contratti relativi alla fornitura di servizi di comunicazioni elettroniche“.
Riportiamo schematicamente cosa succede in caso di registrazione telefonica:
- L’utente viene contattato dall’operatore telefonico il quale gli propone l’offerta contrattuale;
- Durante la chiamata, l’operatore deve riportare, in modo chiaro e comprensibile: a) l’identità dell’operatore e lo scopo commerciale della telefonata; b) le generalità o, quantomeno, il codice identificativo dell’incaricato chiamante; c) le altre informazioni elencate all’art. 51, commi 4 e 5, del Codice del consumo; d) la procedura da seguire per il perfezionamento del contratto;
- Se l’utente accetta di concludere il contratto, l’operatore provvede ad inviare conferma dell’offerta presso l’indirizzo o recapito fornito dal cliente. Il modulo di conferma dell’offerta deve contenere tutte le informazioni previste dall’art. 70 del Codice delle comunicazioni e dall’art. 49 del Codice del consumo;
- Se il consumatore presta il proprio consenso esplicito, il suddetto modulo di conferma può essere inviato all’utente anche su supporto durevole (ad esempio tramite allegato ad un’e-mail, o tramite invio o comunicazione di un link di accesso privato). Questa è l’ipotesi di contratto telefonico non firmato, dove comunque, in ogni caso, la modalità di trasmissione deve garantire che le informazioni trasmesse non possano essere rimosse o modificate unilateralmente dall’operatore;
- Il contratto è perfezionato e si considera vincolante per l’utente-consumatore solo allorquando quest’ultimo comunica all’operatore l’accettazione dell’offerta (pertanto solo dopo aver preso visione del modulo di conferma dell’offerta suddetta);
- Anche la suddetta conferma può essere data su un supporto durevole, come ad esempio una e-mail, sms ovvero altro modalità di accettazione telematica.
Secondo la prospettazione fornita dalle linee-guida, si può notare che l’Autorità Garante ritiene che le forme “ordinarie” di supporto durevole non ricomprendano anche l’ipotesi di registrazione telefonica, ma bensì un’e-mail, un link di accesso privato o similari.
Tale previsione evidenzia che la tendenza maggioritaria è quella di non ritenere sufficienti le informazioni contrattuali fornite tramite registrazione telefonica, le quali non consentono un adeguata comprensibilità al consumatore.
È importante sottolineare che, anche nel caso di contratto telefonico non firmato, il termine per esercitare il recesso (art. 52 Codice del consumo) decorre solo dal momento del perfezionamento contrattuale e pertanto allorquando il consumatore invia la propria accettazione all’operatore.
Modulo richiesta registrazione telefonica contratto
Secondo quanto prospettato il contratto telefonico non firmato è spesso connesso all’esistenza di una registrazione telefonica (Vocal Order).
Evidente che al fine di avere le dovute informazioni è diritto dell’utente avere copia della registrazione telefonica comprendente tutte le informazioni rese ed il consenso prestato.
Se la relativa registrazione non vi viene fornita dall’operatore dovete procedere a relativa contestazione scritta.
Di seguito vi propongo il modulo per la richiedere la registrazione telefonica – Vocal Order – effettuata dalla compagnia telefonica:
Modulo richiesta registrazione telefonica – Vocal Order – file PDF
Modulo richiesta registrazione telefonica – Vocal Order – file Word
Se avete bisogno del nostro aiuto o di un parere preliminare gratuito potete contattarci con il relativo modulo di assistenza.
