Registrazione telefonica: il contratto è valido anche se non ho firmato nulla?
FAQ,
26 Maggio 2018 |Oggi la maggior parte dei contratti telefonici sono stipulati tramite registrazione telefonica. Il call-center contatta l’utente proponendo una vantaggiosa offerta tariffaria al fine di convincere l’utente ad effettuare la registrazione telefonica del contratto.
Pur senza aver firmato nulla l’operatore può attivare il contratto tramite la semplice registrazione telefonica?
Si consiglia la lettera del seguente articolo aggiornato:
Contratto valido con la registrazione telefonica
E’ certamente possibile attivare il contratto tramite registrazione telefonica, la normativa non prevede la forma scritta “obbligatoria” per tale tipologia contrattuale.
D’altra parte, è onere della compagnia telefonica produrre ed esibire la registrazione telefonica ed i vocal order da cui si desume il consenso e le informazioni rese al cliente.
In tal senso, si richiama le seguente pronuncia:
La società Wind ha allegato le copie delle schermate estratte dai propri sistemi aziendali alle quali risulta il riepilogo di quanto avvenuto nel corso delle telefonate con la sig.ra [omissis], attestanti le variazioni dei piani tariffari. L’operatore, in tale sede, al fine di invocare un esonero da responsabilità, avrebbe dovuto depositare le registrazione delle telefonate con i relativi verbal order che avrebbero consentito di valutare la completezza delle informazioni rese alla sig.ra [omissis] nonchè la corretta acquisizione del consenso vocale da parte della cliente.
Nel caso di specie, l’operatore non ha fornito prova circa la corretta acquisizione del consenso vocale. Questa Autorità ha più volte statuito nel senso che, in caso di contestazione, incombe sull’operatore l’onere di provare la regolare conclusione del contratto. Orbene, nel caso di specie, la società Wind avrebbe dovuto provare di avere acquisito il consenso informato della cliente nel rispetto degli obblighi informativi previsti dalla normativa vigente, esibendo, altresì, copia della registrazione della telefonata. (estratto Agcom)
Se è vero che il contratto telefonico può perfezionarsi anche senza forma scritta e altrettanto vero che la compagnia telefonica ha diversi oneri da adempiere. Vediamo alcuni esempi.
Modulo di conferma del contratto
Il riferimento normativo è l’art. 2 dell’ALL.A della Delibera 664/06/CONS (che deriva dalla disciplina dei “contratti a distanza” art 50 e ss Cod. Consumo), che recita:
Articolo 2 – (Conclusione dei contratti a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica)
(1) Prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza di fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica l’operatore fornisce all’utente tutte le informazioni di cui all’art. 52 del Codice di consumo e le informazioni sugli elementi del contratto che si accinge a concludere elencate nell’art. 70 del Codice. (l’art. 52 e 70 del Cod. Consumo richiamano a condizioni economiche ed ogni altro dato)
(2) L’operatore fornisce altresì adeguata informativa relativamente alle eventuali modifiche o restrizioni del servizio di natura tecnica o economica che possano derivare dalla conclusione al contratto che l’utente si accinge a concludere.
[…]
(5) La volontà inequivoca del titolare dell’utenza telefonica di concludere il contratto deve risultare da un modulo ovvero altro documento contrattuale, anche elettronico, recante la data e l’ora dell’avvenuto accordo e la relativa sottoscrizione del titolare dell’utenza telefonica. Se è utilizzata la comunicazione telefonica, l’adempimento degli obblighi informativi di cui ai commi 1, 2, 3 e 4, e il consenso informato del titolare dell’utenza telefonica possono risultare dalla registrazione integrale della conversazione telefonica, previo consenso dell’interessato alla registrazione, sempre che l’operatore abbia adempiuto anche gli oneri di cui al comma seguente.
(6) Prima o al più tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica concluso a distanza, il titolare dell’utenza telefonica deve ricevere un apposito modulo di conferma del contratto, contenente tutte le informazioni elencate al comma 1 (di quest’articolo) e all’articolo 53 Codice del consumo (condizioni e modalità di esercizio del diritto di recesso, recapiti del gestore per i reclami, servizi di assistenza e garanzie). Con il medesimo modulo, l’operatore comunica al titolare dell’utenza telefonica che, ove ritenga che il servizio non sia stato da lui richiesto, può proporre opposizione, a mezzo di fax o di posta elettronica, ai recapiti indicati nella stessa informativa, ferma restando la sua facoltà di opporsi in ogni tempo e con qualsiasi mezzo ad una fornitura non richiesta ai sensi dell’art. 3 e dall’art. 57 del Codice del consumo. (Il modulo deve essere solo spedito e NON sottoscritto… ma d’altra parte l’operatore deve dimostrare di averlo spedito se l’utente contesta di averlo ricevuto.)
(7) L’operatore può assolvere gli oneri di cui al comma 6 facendo pervenire al titolare dell’utenza il documento contrattuale, predisposto ai sensi del primo periodo del comma 5 e sottoscritto dal titolare dell’utenza telefonica, a condizione che il medesimo documento: a) sia inviato per la sottoscrizione al più tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica; b) contenga tutte le informazioni prescritte dal comma 6.
Dall’articolo suddetto deriva la necessità dell’esistenza del modulo di conferma (ed inoltre degli obblighi informativi di cui tratteremo dopo).
Lo spirito della disposizione normativa è finalizzato a rafforzare il diritto del consumatore ad avere una piena consapevolezza circa le proposte commerciali alle quali ha precedentemente aderito per via telefonica. Infatti solo mediante apposito documento scritto il consumatore può verificare che l’offerta proposta sia meno conveniente rispetto a quanto prospettato per telefono dall’operatore, esercitando, quindi, il proprio diritto al ripensamento. Qualora la società somministrante il servizio non abbia provato di aver reso al cliente tutte le necessarie informazioni relative al servizio offerto, prima o al momento dell’esecuzione del contratto, mediante modello scritto riportante la data dell’avvenuto accordo, nessun credito può legittimamente vantare verso l’utente. (Corecom Abruzzo)
Obblighi informativi dell’operatore telefonico
Non basta! l’operatore ha inoltre degli specifici obblighi informativi.
In tal senso si riporta un estratto del provvedimento del Corecom Lazio, ove si evidenzia:
[…] l’adempimento degli obblighi informativi sul contratto stipulando ed il consenso informato dell’utente, “ possono risultare dalla registrazione integrale della conversazione telefonica, “sempre che l’operatore abbia adempiuto anche agli oneri di cui al comma seguente” ; ciò deve avvenire, ai sensi del successivo comma 6, mediante l’invio di un apposito modulo di conferma del contratto, contenente tutte le informazioni di cui all’art.53, comma 1 del Codice del Consumo (condizioni e modalità di esercizio del diritto di recesso, recapiti del gestore per i reclami, servizi di assistenza e garanzie), nonché delle informazioni di cui all’art.52, quelle cioè relative al contratto concluso (caratteristiche essenziali del servizio, prezzo, esistenza del diritto di recesso, durata e validità dell’offerta e del prezzo ecc.).In alternativa al modulo di conferma, l’operatore può redigere un vero e proprio contratto in base alle informazioni risultanti dal vocal order, ed inviarlo all’utente per la sottoscrizione, “al più tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto” (comma 7).
Si comprende che il legislatore ritiene che il consumatore deve avere piena consapevolezza della proposta commerciale sottoposta. Pertanto, anche se la sottoscrizione contrattuale può avvenire tramite una mera registrazione telefonica, l’utente ha comunque diritto di avere visione di un documento scritto, al fine di verificare la rispondenza delle condizioni all’offerta prospettata e di poterci ripensare.
