Come scrivere un reclamo telefonico
25 Maggio 2018 |Indice
Telecom, Vodafone, Wind, Fastweb… preparatevi al reclamo!!
Per poter scrivere un reclamo è necessario analizzare diversi profili: le condizioni di contratto, la normativa e la prassi. La finalità di questo articolo è quella di spiegare passo per passo come scrivere un reclamo ed inviare lo stesso alla compagnia telefonica.
Chiaro che per poter scrivere un reclamo è necessario capire se avete torto o ragione. Per tale motivo in fondo all’articolo riporteremo alcuni link utili per conoscere le condizioni contrattuali applicate al vostro contratto.
Nello stesso senso, se volete assistenza per un parere preliminare gratuito, potete contattarci con il relativo modulo:
A chi inviare le lettera di Reclamo
La prima cosa da non sbagliare è l’indirizzo e il recapito da usare.
In questo senso un valido supporto è la nostra sezione recapiti:
Nella predetta sezione potrete trovare tutti gli indirizzi e recapiti delle compagnie telefoniche più importanti (Telecom, Vodafone, Wind, Fastweb e le altre).
In linea di massima, gli indirizzi da noi indicati sono corretti e cerchiamo di mantenerli aggiornati. Molto spesso le compagnie telefoniche cambiano i propri recapiti e pertanto abbiate la cura di riscontrare l’esattezza dei dati riportati.
Si sottolinea che sulle bollette inviate dalla compagnia telefonica deve essere indicato il recapito (indirizzo, fax o altro) dove inviare i reclami dell’utente.
Quindi controllate la vostra ultima bolletta per verificare eventuali aggiornamenti o modifiche degli indirizzi e recapiti.
Intestazione del Reclamo
Siamo pronti per scrivere l’intestazione della nostra lettera di reclamo. Secondo il modello più usuale di lettera commerciale abbiamo:
- in alto (o in alto a sinistra) l’indicazione del mittente;
- subito dopo, a destra, l’indicazione del destinatario;
- poi l’oggetto della comunicazione (potremmo scrivere qualcosa tipo: “Reclamo contestazione fattura n. … del …”);
- poi inseriamo il corpo del testo;
- data e firma;
- eventuali allegati (si consiglia di allegare sempre il proprio documento di identità).
E’ chiaro che possiamo spedire la lettera anche a più compagnie telefoniche ed indirizzi.
In questo caso, sul lato destro della lettera avremo cura di inserire in ordine, uno sotto l’altro, i vari indirizzi dei destinatari.
Secondo la prassi, è utile indicare sotto ogni indirizzo la modalità con cui la comunicazione viene inviata.
Pertanto inseriremo la dicitura:
- “a mezzo fax al n. _________“, nel caso in cui la comunicazione sia stata inviata solo a mezzo fax;
- oppure,”anticipata a mezzo fax al n. _____” , nel caso in cui la lettera sia stata preventivamente inviata a mezzo fax e successivamente inviata a mezzo posta.
Chiaramente, le diciture non sono tassative e possono essere adattate all’occorrenza.
L’invio del reclamo a più operatori telefonici insieme
Quando è necessario inviare contestualmente il reclamo a più operatori?
Non esiste una regola generale. In linea di massima, vi consigliamo di fare l’invio multiplo ogni volta che sussiste un disservizio in una procedura di cambio operatore, come ad esempio nel caso di: migrazione, portabilità o anche trasloco se la compagnia telefonica si appoggia su infrastrutture di Telecom TIM.
Ogni situazione merita un esame specifico. Nell’incertezza inviate il reclamo a tutte le compagnie coinvolte, in modo da non avere problemi in futuro.
Come scrivere un reclamo: l’oggetto della lettera
Cosa bisogna scrivere nell’oggetto del nostro reclamo? Semplice! I riferimenti necessari per individuare facilmente la finalità della segnalazione ed i soggetti coinvolti nella nostra segnalazione.
Possiamo distinguere due casi frequenti:
- Abbiamo il numero della segnalazione già aperta presso il call-center o altro canale. E’ il caso abbastanza comune in cui si chiama il call center il quale vi detta il numero della segnalazione e l’utente diligentemente lo appunta su un proprio promemoria;
- Non abbiamo alcun numero di segnalazione. Ci troviamo nel caso in cui è la prima volta che contattiamo la compagnia telefonica per il disservizio subito; oppure, quando abbiamo parlato con il call-center ma l’operatore non ci ho fornito alcun numero.
Rispettivamente nei casi sopra indicati potremmo scrivere:
“Oggetto: Reclamo n. _______ – Richiesta risarcimento danni e indennizzi per mancata portabilità”
oppure, nel secondo caso:
“Oggetto: Reclamo da parte del Sig. _____ contro (ad esempio Fastweb S.p.A.) – Contestazione fattura n. _____ del ______ e rimborso”
Indicando il numero della segnalazione preesistente si agevola la gestione del reclamo ed i tempi di risposta da parte del servizio assistenza della compagnia telefonica.
Come iniziare il reclamo?
Prima di tutto dobbiamo presentarci. La forma più in voga è il classico:
Il sottoscritto Sig. ______ nato a _____ il ____ (Codice Fiscale XXX), residente in ______ via _______
E’ sempre opportuno inserire anche:
- il codice cliente, che potete trovare in una delle fatture della compagnia telefonica;
- il numero di telefono di cui siete intestatari.
Anche in questo caso, le indicazioni predette consentiranno una rapida e sicura identificazione del cliente da parte della compagnia telefonica.
La delega del titolare della linea per l’invio del reclamo
E’ opportuno sottolineare che solo il titolare della linea telefonica è legittimato ad inviare il reclamo. Un parente o qualunque altra persona, senza una espressa delega, non può inviare alcunché.
Anche se siete il figlio dell’intestatario della linea, voi non potete inviare il reclamo firmandolo a vostro nome.
Avete due possibilità:
- scrivete il reclamo come se lo stesse scrivendo il rappresentato e poi glielo fate firmare;
- oppure, scrivete il reclamo a vostro nome, dando atto che siete il rappresentante dell’intestatario e allegate al reclamo la relativa delega firmata dal rappresentante.
Evidente che la prima soluzione sia più semplice ed immediata, anche solo considerando che la delega deve essere comunque firmata dall’intestatario della linea (rappresentato).
Al contrario, sarà più funzionale farsi rilasciare un apposita delega nel caso in cui i reclami e segnalazioni inviati siano diversi e la situazione si protragga nel tempo.
Completata la parte iniziale del reclamo, passiamo alla ricostruzione della vicenda che ha dato origine al reclamo.
Ricostruzione del fatto e del disservizio subito
La parte centrale del reclamo deve descrivere cosa è successo, riportando una ricostruzione quanto più specifica possibile.
E’ importante seguire un linearità logica nell’esposizione. Sicuramente la strada preferibile è quella cronologica.
Pertanto procediamo a ricostruire la vicenda cronologicamente, supportando il racconto con date precise.
Specificare la datazione dei fatti ci tornerà utile non solo come nostro personale promemoria della vicenda, ma anche e sopratutto per contestualizzare il disservizio subito e rendere noto alla controparte la mancata assistenza ricevuta.
In questo modo, se il disservizio era presente già da diverso tempo ma lo stesso non era stato segnalato, la ricostruzione predetta ci permette di spiegare le ragioni della mancata segnalazione e contestarlo a controparte.
Le conclusioni da inserire nella lettera di reclamo
Terminata la fase descrittiva si andranno ad esporre le conclusioni.
In questo caso, le variabili da considerare sono diverse. Potreste limitarvi a richiedere la risoluzione del disservizio o il ripristino della situazione antecedente.
In ogni caso, in linea generale, possiamo raggruppare le richieste in 3 macro blocchi:
- Diffidare la compagnia telefonica a “fare” un qualcosa. Ad esempio: riattivare la linea, concludere la procedura di portabilità, ecc.;
- Richiedere gli indennizzi previsti dalla legge;
- Richiedere il risarcimento dei danni subiti ed il rimborso delle spese sostenute.
Dopo aver inserito le nostre richieste e conclusioni, possiamo concludere il reclamo inserendo l’inciso minatorio. Ad esempio:
In caso di mancato riscontro, la pratica verrà affidata al legale di fiducia, studio legale Mario Rossi, per ottenere il riconoscimento di tutti i danni patiti e patiendi.
Ultimo sforzo: inseriamo il “luogo e data” e firmiamo.
Come già descritto la firma deve essere del titolare ed intestatario della linea telefonica. Nel caso di azienda, suggerisco anche di apporre il timbro aziendale e completare con la firma.
L’invio del reclamo
Avete a disposizione diversi canali per poter inviare il relativo reclamo. Tra tutti sicuramente il più sicuro e preferibile è la raccomandata con avviso di ricevimento.
In ogni caso, fate attenzione!! prima di spedire la lettera fatene una copia e conservatela. Tantissimi, purtroppo, sono i clienti che inviamo i reclami e non né conservano copia!!
Oltre alla copia del reclamo, dovete conservare anche tutte le ricevute di invio ed attestazioni di trasmissione, in modo da poter successivamente dimostrare che effettivamente avete inviato il reclamo alla compagnia telefonica.
Nel caso di invio tramite raccomandata, non è sufficiente la raccomandata semplice. E’ necessario richiedere all’ufficio postale la “raccomandata con avviso di ricevimento”.
L’avviso di ricevimento vi permette di dimostrare con certezza la ricezione (tramite la sottoscrizione del destinatario) della lettera di reclamo. Per voi è una valida garanzia affinché la compagnia telefonica sia “costretta” ad esaminare il vostro reclamo. Analogamente, dal punto di vista giuridico è sicuramente lo strumento che tutela maggiormente la parte.
Prima di lasciarvi vi riporto questi interessanti link per verificare le condizioni contrattuali praticate dagli operatori telefonici:
Condizioni contrattuali relative al servizio voce linea fissa- Servizi di comunicazione mobile e personale
- Condizioni contrattuali per servizi di televisione a pagamento
- Condizioni contrattuali per servizio internet da postazione fissa
Nel caso in cui avete necessità di un parere sommario gratuito potete contattarci con il relativo modulo.
